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Mesure de la qualité à l'heure du numérique

Que désigne-t-on quand on parle de la qualité des performances ou encore de la qualité d’un produit ou d’un service ? Comment évaluer les relations entre prestataire et clients ? Que mesurent réellement les systèmes de notations et d’avis qu'offreurs et vendeurs portent les uns sur les autres ?

Rendez-vous, Séminaire TransNum

vendredi 11 octobre 2019

14:30 ⇥ 17:30

Salle du LIEPP, 254 Boulevard Saint-Germain, 75007 Paris

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L’expérience client, la qualité du service rendu, “l’alliance avec la foule” sont au cœur du modèle d’affaires des grandes plateformes d’intermédiation. Elles nous font ainsi entrer de plain-pied dans le monde de l’économie des services où la qualité joue un rôle prépondérant. Nous sommes pourtant bien peu équipés pour penser et plus encore mesurer la qualité, héritiers d’une société industrialiste où la quantité est longtemps restée au cœur du modèle, en particulier pour mesurer la productivité du travail.

Grâce aux présentations de chercheurs ayant travaillé dans des mondes bien différents - académique, grandes distribution, comptabilité nationale, et notation en ligne- cette séance esquissera des éléments de réponse pour nous aider à comprendre comment mesurer tout cela.

Programme

"De la mesure de « l’opulence » à celle de la « qualité ». Enjeu épistémologique et pratique des sociétés post-industrielles." par Florence Jany-Catrice (Professeur d’économie, membre du CLERSE - Université de Lille)
“Les économies occidentales se sont longtemps centrées sur des objectifs d’opulence. Les nouveaux enjeux liés à la fois aux mutations profondes des systèmes de production (notamment l’explosion de l’économie des services puis du numérique), de leur organisation (polarisation des emplois, inégalités économiques), et des externalités liées à l’extractivisme et au productivisme (défis écologiques multiples), mettent au premier rang le défi de la qualité (que ce soit la qualité de ce qui est produit et consommé, la qualité du développement, le bien-être des populations et sa qualité de vie, ou encore la qualité de l’emploi etc.). Or, définir et mesurer la qualité ne va pas de soi, n’est ni exogène aux acteurs, ni indépendant des contextes socio-institutionnels et de l’histoire dans lesquels s’enchâssent les processus de définition et de quantification de cette « qualité ».
Dans mes travaux sur la tertiarisation des économies, et dans ceux sur l’analyse critique des indicateurs macroéconomiques, cette question, notamment celle du tropisme industrialiste des mesures, a toujours été au premier plan et je propose de revenir, dans cet exposé, sur certains de leurs résultats. Je me centrerai en particulier sur les travaux les plus récents sur une histoire de la mesure de l’inflation par la statistique publique, mesure de l’inflation qui conduit la statistique publique à « quantifier la qualité ».”

"Faut-il repenser la qualité ?" par Christine Musselin (Directrice de recherche CNRS au Centre de Sociologie des Organisations de Sciences Po)
“Avec le numérique et l’économie des plateformes, les systèmes de notation ont proliféré et de plus en plus d’évaluations sont devenues publiques.
En quoi cela affecte-t-il la mesure de la qualité et le rapport entre qualité et valeur ? Plus largement, en quoi les questions que se posaient ceux et celles qui ont pris la qualité comme objet de recherche se trouvent-elles modifiées par ces évolutions ?
C’est donc à une revisite des questionnements sur la qualité que je m’essaierai, en m’appuyant sur des exemples empiriques tirés de mes travaux sur les transformations de l’enseignement supérieur.”

"L'évaluation en ligne par les avis de consommateurs : fabrication algorithmique ou culture d'évaluation ?" par Jean-Samuel Beuscart et Kevin Mellet (Chercheurs à Orange Labs et chercheurs associés au LISIS)
“A partir d’une enquête sur les notes et avis de consommateurs sur le marché de la restauration, nous analysons la co-construction de l’évaluation par le dispositif et ses utilisateurs et les normes d’évaluation qui en émergent. Nous montrons que les notes et avis construisent des hiérarchies et des qualités en partie distinctes de celles proposés par les autres dispositifs de jugement du marché.”